Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp

Nhà Thuốc Bệnh Viện tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng trên nguyên tắc thiện chí, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho khiếu nại liên quan đến: chất lượng và nguồn gốc sản phẩm, giao hàng chậm hoặc sai, giá và cước vận chuyển, thái độ phục vụ, nội dung tư vấn chuyên môn, và việc xử lý dữ liệu cá nhân.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

• Họ tên, số điện thoại đã dùng để đặt hàng.
• Mã đơn hàng hoặc ngày mua và tên sản phẩm.
• Mô tả cụ thể vấn đề gặp phải.
• Ảnh hoặc video sản phẩm, vỏ hộp có số lô và hạn dùng, phiếu bán hàng (nếu khiếu nại về sản phẩm).
• Mong muốn của quý khách: đổi hàng, hoàn tiền hay hình thức khác.

4. Thời hạn xử lý

5. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận. Nhà thuốc ghi nhận nội dung khiếu nại và cấp mã theo dõi.
2. Xác minh. Đối chiếu hồ sơ đơn hàng, ghi âm cuộc gọi xác nhận, hình ảnh sản phẩm; nếu cần thì liên hệ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối.
3. Đề xuất phương án. Nhà thuốc thông báo kết quả và phương án xử lý cho quý khách.
4. Thực hiện. Đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận.
5. Kết thúc. Nhà thuốc xác nhận lại với quý khách về kết quả.

6. Khiếu nại về phản ứng có hại của thuốc

Nếu quý khách gặp phản ứng bất lợi sau khi dùng thuốc, việc đầu tiên là ngừng dùng và đến cơ sở y tế gần nhất. Trường hợp nặng — khó thở, sưng môi lưỡi, phát ban lan nhanh, tụt huyết áp — hãy gọi cấp cứu ngay, đừng chờ liên hệ nhà thuốc.

Sau khi đã an toàn, vui lòng thông báo cho nhà thuốc kèm tên thuốc, số lô và hạn dùng. Nhà thuốc có trách nhiệm ghi nhận và báo cáo phản ứng có hại của thuốc theo quy định.

7. Giải quyết tranh chấp

1. Thương lượng trực tiếp. Đây là phương thức được ưu tiên; hai bên trao đổi trên tinh thần thiện chí.
2. Hòa giải. Nếu thương lượng không thành, hai bên có thể đề nghị bên thứ ba hòa giải.
3. Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. Quý khách có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc về dược.
4. Tòa án. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, vụ việc được giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Mọi chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết tranh chấp do bên có lỗi chịu, hoặc theo phán quyết của cơ quan có thẩm quyền.

8. Cam kết của nhà thuốc

• Không từ chối tiếp nhận khiếu nại hợp lệ.
• Không phân biệt đối xử với khách hàng đã từng khiếu nại.
• Bảo mật thông tin của người khiếu nại.
• Thông báo rõ lý do bằng văn bản hoặc email nếu khiếu nại không được chấp nhận.

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 22/09/2026 và được áp dụng cho đến khi có thông báo thay thế.